blog TIC, entreprise 2.0, travail collaboratif, communication et green IT - Orange Business Services

Classiquement les annuaires au sein des entreprises étaient des "directories" plus ou moins statiques reprenant les principales données d'identifiants et autres coordonnées des collaborateurs au sein des organisations. La qualification et l'enrichissement de ces annuaires échappaient en général à la maîtrise des collaborateurs, c'était un outil de consultation et d'information asynchrone, non interactif ou faiblement, qui demeurait qualifié, enrichi, manipulé en général par une personne ou un service dédié selon une logique plutôt top-down.

Aujourd'hui l'avenir est à l'annuaire dit Intelligent, qui s'inscrit dans un dispositif, un écosystème relationnel plus large centré sur les collaborateurs qui peuvent donc intervenir gràce à des fonctionnalités relationnelles et sociales.

Ainsi donc les collaborateurs peuvent se réapproprier un outil doté de fonctionnalités  de partage, de collaboration, de dialogue et naturellement reprendre la main sur l'enrichissement de ces annuaires.

On comprend l'intérêt de ces annuaires intelligents notamment dans les grands groupes où des collaborateurs distants, mais destinés à travailler ensemble par exemple, peuvent ainsi collaborer, repérer des compétences et des expertises dans le cadre d'un projet...

Doté d'une fonction sociale, l'annuaire devient relationnel et facilite l'émergence de nouveaux usages et donc d'une culture de la collaboration qui irriguera peu à peu l'organisation.

A l'aune de ce constat l'Institut Boostzone réalise une recherche approfondie sur les annuaires d'entreprise et leur devenir.

En parallèle d'entretiens en face à face démarrés en Juin auprès d'une quinzaine de grandes entreprises, une enquête en ligne en anglais a été lancée afin d'ouvrir la recherche à un plus grand nombre.

Le rapport final sera publié au dernier trimestre (en français et en anglais) et devrait contenir :

• Les résultats de l'enquête en ligne
• Les bonnes questions à se poser : quelles données inclure dans l'annuaire, ou les obtenir, quels domaines couvrir, comment rationaliser, mettre à jour, etc.
• Quelques exemples de mise en œuvre, avec leurs spécificités, facteurs de succès, leçons apprises
• Certains des concepts juridiques et éthiques à garder en mémoire, par exemple sur la collecte des informations, leur exploitation, les règles d'utilisations, etc.
• Les questions ouvertes sur ce que pourrait être un annuaire du futur, à horizon 2015.
  

Les participants à l'enquête en ligne recevront la première section (résultats de l'enquête en ligne) gratuitement et pourront se procurer le rapport complet avec une remise de 50%.

Pour participer à l'enquête en ligne (en anglais), suivre ce lien: http://www.surveymonkey.com/s/5CC8MMF

Cette  question qui m'a été souvent posé dans une vie antérieure consacrée notamment aux activités d'études quantitatives / qualitatives, à son importance et n'appelle évidemment pas de réponse standard, si ce n'est "ça dépend".

Dans les colonnes de notre partenaire Label Orange b2b, Marketing professionnel, Christian Barbaray nous convie à nous poser 9 questions de bases et néanmoins fondamentales pour préparer le cahier des charges d'une étude de satisfaction.


Une telle étude coûte le prix d'une voiture nous dit l'auteur, naturellement il existe une multitude de modèles différents de voitures avec une diversité d'options...

Réaliser une étude de satisfaction pour se satisfaire "des satisfaits" (les répondants positifs) n'a pas de sens s'il elle ne s'adosse  pas à des objectifs et à une stratégie (marketing, communication...) orientés vers l'action (correction / optimisation).
Rendre compte d'une satisfaction peut notamment se faire par la polarité (en terme de gradation (du moins au plus) et l'intensité, une notion explorable en étude qualitative (voir ci-dessous).

C'est naturellement "l'étude d'insatisfaction" que l'on peut extraire qui, à mon sens, a particulièrement un intérêt; ce qui ne signifie nullement qu'il faille négliger les réponses des satisfaits (terme très relatif et qui englobe de nombreuses nuances).

La montée tarifaire pour la réalisation d'une étude est notamment influencée par  la complexité croissante liée à :

• l'accessibilité / disponibilité des cibles à étudier (b to b vs b to c, professions rares à faible effectif...)
• le traitement : des tris à plats aux tris croisés, du descriptif à l'explicatif par les méthodes statistiques ad hoc
• l'après rapport : le prestataire qui peut proposer une  expertise élargie peut être amené à proposer des recommandations et du conseil
  
• etc,
  

Je rajouterais que si l'on inverse, encore une fois la logique, pour nous intéresser aux insatisfaits (qui peuvent être des "fidèles captifs" sur un produit, un service...) un pendant "qualitatif" de l'étude (à rajouter au cahier des charges) peut avoir son importance; naturellement tout dépend de la problématique, de la cible, du contexte de réalisation de l'étude...
Pour l'avoir pratiqué et bien que le dispositif soit moins aisé et plus coûteux à mettre en place, des entretiens exploratoires, en profondeur du type semi-directifs, peuvent être utiles en amont de la phase quantitative.
Il s'agira de déceler les véritables motifs d'insatisfactions dont ne peuvent pas rendre compte en terme de richesse de corpus de données, les questions dichotomiques (type Oui/Non) les échelles de notation (type Likert) d'un questionnaire quantitatif.

Inspiré de la pratique des cliniciens et si on considère que les mots, la communication verbale (voir même non verbale)  ont un sens alors l'entretien semi directif, à l'appui d'un protocole et d'un guide d'entretien bien ficelé, peut être riche d'enseignements et pourra d'ailleurs servir à construire le questionnaire quantitatif (les items évoqués en quali pourront servir dans l'élaboration du questionnaire de la phase quantitative).

La version 2010 de l'université du Medef qui s'est ouverte hier sur le campus d'HEC à Jouy en Josas a débuté par une innovation intéressante basée sur la téléprésence. L'université d'été intitulée cette année « l'étrangeté du monde » se devait donc de commencer par « l'étranger » (un mot de notre vocabulaire dont l'étymologie a sans doute vieilli), d'où l'innovation en question.

Après les présentations d'usage, Laurence Parisot a ensuite passé la parole à plusieurs intervenants répartis dans le monde (voir la transcription ci-après), depuis une « salle de téléprésence Cisco » improvisée sur la scène. Ainsi se sont succédé plusieurs personnalités, en commençant par John Chambers lui-même, le médiatique patron de Cisco installé confortablement dans sa salle de téléprésence de San Jose, en Californie, où se trouve le siège du géant des réseaux (70.000 personnes dans le monde à ce jour).

Cette nouvelle forme d'événementiels mêlant le virtuel et le présentiel n'est en soi pas vraiment nouvelle ; même si la technique et la qualité se sont améliorés, je me souviens avoir organisé ce genre d'événements pour le compte de l'entité téléconférence de ce qui n'était pas encore Orange Business Services il y a maintenant 10 ans, en mixant la visio-conférence et la Web conférence, afin de rendre possible l'interaction et l'accès à distance d'une réunion physique. Mais il y a des signes qui ne trompent pas. Lors de la conférence clients annuelle Orange Business Live qui s'est tenue à Amsterdam à la mi Juin 2010 et que nous avons couverte en direct sur notre blog événementiel Posterous, l'innovation était-elle passée au cran supérieur avec l'intervention en direct d'une représentante d'Orange en 3D, sur scène (voir la photo de droite), de façon entièrement virtuelle.

A quand les événementiels entièrement organisés sur Internet et suivis directement depuis votre poste de travail ? En fait cela existe déjà et vous pouvez même en voir un exemple sur notre chaîne Youtube, avec cet extrait du Virtual Sustainability Summit sur le sujet de l'informatique responsable (Green IT/Smart ICT). Ceci étant, une grande partie du plaisir - et de la raison pour laquelle les participants à un événement tel que l'université du Medef s'inscrivent et se déplacent - est-il lié à la possibilité de rencontrer des prospects, des clients et des partenaires, et pas seulement d'assister à des présentations, fût-ce en téléprésence et sur grand écran. Gageons donc que le temps où tous les participants d'un événementiel resteront derrière leur écran n'est pas pour demain, même si le virtuel permet - comme dans le cas de cette plénière de l'université du Medef hier - de pimenter la réunion, et aussi dans d'autres cas (voir le petit déjeuner du Web avec Rafi Haladjian que nous avons organisé en début d'année ici et qui était retransmis en direct par Internet avec notre partenaire TechtocTV) de permettre à ceux n'ayant pu se déplacer d'assister néanmoins à la réunion, et même d'interagir et de poser leurs questions via Twitter par exemple. Les événementiels comme l'université du MEDEF ont certainement de beaux jours devant eux, et les moyens de téléconférence et de téléprésence - ainsi que le web social associé à ces événements - sont certainement plus à regarder comme autant de moyens de pimenter un événement réel et d'en multiplier les possibilités, que comme la volonté - illusoire - de remplacer le réel par le virtuel.

note: signalons à cette occasion qu'Orange Business Services est présent sur le campus de l'université du Medef 2010 avec un stand.

retranscription (en Anglais) des interventions des différents participants

John Chambers : recovery around the corner?

• Jan 2009, Cisco was one of the 2 optimists at the World economic forum (Cisco had been the one of the 1st to feel the recession)
• the trends are good if you look at the numbers but businesses are spending on capital, not on jobs
• As business leaders we have to find new forms of revenue and adjust to bumps along the way: speed & flexibility
• Social Business Networking is getting very important, this is one of the major trends
  • we train our leaders to move from business to business
  • 70,000 people at Cisco worldwide
  • our key thoughts are market transitions, differentiators (both long view and short term execution)
• JC is optimistic about the resilience of the economy on a global basis. Also optimistic about technology & the Internet allowing job creation, changing the way we teach our kids, and the way we work. (Cisco delivered a 25% cut in CO2 emissions by using technology). JC thinks that technology will transform everything. Governments and businesses around the world must also work together to tackle the economic challenges that the world is going through.

Jürgen R Thumann (President, Business Europe) : "the credit crunch doesn't exist anymore"

• financial situation is getting better, we have theworst behind us, but it doesn't mean the economy cannot dip once more.
• But JT thinks that the credit crunch doesn't exist anymore
• we have now possibilities to move forward and finance our investments
• JT is optimistic and thinks we have no risk of getting into a "double dip" recession
• Germany expects 3-3 ½ % growth this year which is a very good number for Germany.

Thierry Charvet, directeur marketing Trading Solutions, entité d'Orange Business Services en charge des salles de marchés. Thierry Charvet revient sur le produit Open Trade qui comme il le dit est une "innovation de rupture" à deux niveaux. En effet d'une part le terminal, donc les parties visibles par l'utilisateur, qui a une interface multimédia révolutionnaire puisque elle se rapproche des interfaces smartphones. Puis de l'autre part une partie moins visible avec une architecture full IP, cette architecture est distribuée donc parfaitement répartie, où chaque poste supporte sa téléphonie, ce qui fait que l'ensemble des postes ne peut pas tomber en panne. Le bénéfice client est donc évident.

C'est en « désapprenant » que Trading Solutions est arrivé a ce résultat. En effet fort d'une expérience de plus de 40 ans dans ce domaine, ils ont repensé intégralement le produit sur la base de visites clients pour appréhender les nouveaux métiers et mode de fonctionnement dans les salles de marché. Grâce à la mise en œuvre de nouvelles technologies ils ont ensuite produit  Open Trade qui répond parfaitement aux attentes des traders.

Ce produit est donc une rupture pour la société Orange Business mais aussi pour le marché.

Open Trade sera en vente d'ici la fin de l'année

Patrick Chambeau, directeur de la communication Trading Solutions, une entité d'Orange business services dédiée au Trading (équipements et solutions de salle de marché). Patrick Chambeau revient sur le prix gagné par le produit Open Trade, le Janus de l'industrie. Ce prix, a renommée internationale, est donné par un jury de professionnels, des designers, des journalistes, des ergonomes, ils ont donc élu le produit Open Trade comme étant l'un des produits les plus innovants de l'année 2010. Ce produit va servir les performances du trader en l'aidant à mieux gérer ses communications.

En effet depuis plusieurs années la demande se complexifie au sein des institutions financières qui sont de plus en plus exigeantes. Les traders utilisent des outils vocaux et électroniques, et leurs activités ont donc besoin d'outils de dernière génération performants et  intelligents comme les smartphones. Développé comme un assistant personnel pour les traders Open Trade est révolutionnaire et représente la nouvelle génération de communication. Open Trade est intuitif et flexible ce qui permet une utilisation optimale des capacités du produit.

Open Trade sera en vente d'ici la fin de l'année

* note écrite sous la direction de l'équipe éditoriale d'Orange Business Service

Depuis 2008, le pôle de compétitivité des industries du commerce lillois PICOM travaille à l'élaboration d'une infrastructure logicielle mutualisée fondée sur la technologie MtoM (Machine to Machine).

L'objectif : permettre le déploiement rapide d'applications spécifiquement conçues pour le commerce.
Baptisée ICOM (Infrastructure pour le Commerce du futur), cette infrastructure assure la communication d'objets hétérogènes (Zigbee1, NFC2, RFID3, codes barres 1D ou 2D) entre eux et avec les systèmes d'information des entreprises et des terminaux fixes et mobiles. Elle construit également des scenarii correspondant à différentes formes d'usage. Les applications peuvent ainsi être :

• logistiques : suivi de colis, collecte d'inventaire, géolocalisation des articles...,
• marketing : programmes de fidélité, ticket électronique...,
• de sécurité : traçabilité des articles, lutte contre le vol ou la contrefaçon...

* note écrite sous la direction de l'équipe éditoriale d'Orange Business Services

Les observateurs et analystes sont unanimes : le Machine to Machine (M2M), c'est-à-dire l'intégration des technologies de l'information et de la communication dans les objets, est promis à un grand avenir commercial.

Il reste toutefois un frein à lever : l'absence de standardisation et, par conséquent, l'interopérabilité insuffisante des matériels. Pour y remédier, l'ETSI (European Telecommunications Standards Institute)  s'est attelé à la tâche en mettant en place un Comité technique dédié.

Je suis souvent étonné du manque apparent de professionnalisme dont font preuve certaines personnes dans leur manière de conduire des entretiens téléphoniques. En particulier lorsqu'ils ont lieu avec des clients, prospects, commanditaires, ou des niveaux de direction.

Je me demande si certaines des bases que nous avons appris très tôt dans notre vie professionnelle n'ont pas été oubliées. Dans mon cas, cet apprentissage s'est déroulé alors que les téléphones portables étaient « portatifs »,  la messagerie instantanée à inventer, sans parler des gazouillis de Twitter... C'était également une époque où les coûts de télécommunication étaient beaucoup plus élevés que de nos jours. Ceci explique peu-être pourquoi certaines de ces bases pourraient vous paraître dépassées. Pourtant, je les trouve encore extrêmement d'actualité dans mes communications téléphoniques.  Je considère qu'elles démontrent un respect envers mon interlocuteur et le temps qu'il ou elle me consacre.

Les 22 et 23 septembre 2010, le pôle de compétitivité Nekoé organise une conférence sur l'innovation par les services au centre de conférence d'Orléans. Paul Pietyra, son directeur, apporte quelques réponses sur le potentiel des services dans les créations d'emplois.

Pascal Boulard: Quelles sont les nouvelles formes prises par la relation client ?

Paul Pietyra: L'explosion des modes d'expression que nous connaissons depuis une dizaine d'année a eu un impact structurant sur la notion d'influence et de pouvoir. Sans renverser totalement les logiques dominantes des marques, le phénomène a créé un espace gigantesque en dehors du contrôle directe de l'entreprise, dans lequel  les consommateurs de tous ordres peuvent diffuser en un temps très court des opinions, des messages, des témoignages. Cette action prend parfois des formes organisées, parfois elle reste diffuse mais la masse des intervenants conduit régulièrement à des logiques de communautés de plus en plus multiples. La discussion engendrée par ses communautés se passe parfois sans l'entreprise, qui ne s'est pas adaptée à  une réelle explosion de ses frontières.

Dans cet article de notre partenaire du Label Orange b2b Génération Y 2.0, Benjamin Chaminade pose une question  sensible sur la nécessité pour les managers et l'entreprise de s'adapter à la génération Y. Qui doit s'adapter à l'autre ?
La réponse n'est pas si simple et "servir la soupe" systématiquement aux "Yers" par "un management guimauve" n'est pas non plus forcément la bonne solution.

Cette génération "plus cool" semble t-il par rapport au monde de l'entreprise et à ses règles (autorité....) n'en demeure pas moins en quête de structures et de repères; le manager doit demeurer un "aiguilleur" qui doit donner du sens à l'action ainsi qu'un animateur autour de  5 règles de base rappelées par Benjamin Chaminade et qui doivent être édictées, comprises et intégrées par le collaborateur "Y".

Il n'est pas rare que les dates du projet, en particulier celle de fin, soient imposées au chef de projet et à son équipe. Sont-elles réalistes? Comment ont-elles été estimées et agréées? Quel est leur fondement?

Voici quelques idées pour mieux appréhender ce problème somme toute très courant.

L'arbitraire...

Rappel des 3 paramètres: Tout projet s'inscrit dans un triangle dont les sommets sont le temps, les coûts et le contenu. Vouloir figer l'un des sommets implique souvent des sacrifices sur l'un ou l'autre des deux autres. Donc, fixer une échéance calendaire de manière arbitraire peut amener l'équipe projet à essayer de réduire le contenu afin de tenir la date. Cela peut également conduire à un accroissement des coûts par l'utilisation de davantage de ressources pour atteindre à tout prix l'objectif de date ou bien des ressources de compétences supérieures ou de coûts plus importants. Bien sûr, ces deux alternatives généreront les discussions nécessaires avec sponsors et commanditaires pour arriver à un accord. Si la date imposée est absolument irréaliste, il est du devoir du chef de projet de tirer la sonnette d'alarme quitte à refuser le projet (voir le « Code of Ethics and Professional Conduct » de PMI ).

Coté sponsors et commanditaires, il faut être en mesure, et je dirais même se faire un devoir, d'expliquer le pourquoi de dates imposées. Ces raisons peuvent tout à fait être valides et l'équipe projet qui les aura intégrées sera d'autant plus motivée pour les atteindre. Un exemple vécu fut la mise en place d'un nouveau système de comptabilité dans une grande entreprise internationale. Le sponsor de l'équipe avait pris le temps d'expliquer à l'ensemble des parties prenantes, équipes projet, futurs utilisateurs, et management, l'impératif d'un démarrage sur de nouveaux processus et applicatifs au 1er janvier. Tout retard aurait causé de grandes difficultés de reprise de l'existant pour l'année en cours, de travail supplémentaire pour chacun... L'ensemble de l'entreprise étant dès lors mobilisée, le déploiement se déroula dans les temps et fut un succès.

Il y a un an jour pour jour, c'était la découverte par les clients de la banque USAA qu'on pouvait remettre son chèque en banque en le prenant en photo via son mobile et une simple appli  (voir le post de l'époque "Déposer ses chèques via son mobile : il y a une appli pour cela aux États-Unis Deposit@Mobile"). Depuis le nombre de chèques ainsi remis s'est envolé chez USAA (1,5 millions de chèques déposés en 1 an) et les plusieurs autres banques américaines (a priori pas d'annonce hors USA à notre connaissance) ont suivi : Bank of America, State Farm, US Bank, Chase, etc.
Le fait nouveau est que c'est désormais le leader du paiement sur internet qui annonce par l'intermédiaire d'une interview de son Président au media Techcrunch qu'il va proposer cette fonctionnalité dans sa prochaine release d'appli mobile. On peut logiquement en déduire que les banques américaines vont toutes le proposer.
D'aucuns diront que cette fonctionnalité est paradoxale au moment où il existe des systèmes entièrement dématérialisés par mobile, c'est vrai ; mais c'est aussi vrai que lorsqu'on a un chèque entre les mains il faut le remettre à une de ses banques pour voir la couleur de l'argent.

Notre partenaire du label Orange b2b,  leslivresblancs.fr référence un livre blanc consacré au Management des gaz à effet de serre. Ce document d'une trentaine de pages est édité par le Groupe de Travail Green IT du Syntec.

"Le présent livre vert sur la gestion des Gaz à Effet de Serre souligne l'importance et l'intérêt pour les organisations de comptabiliser systématiquement leurs émissions carbonées. Leurs objectifs sont simples : augmenter leurs ventes, réduire leurs coûts, préparer l'avenir. Leur avenir et notre avenir.
Comme pour la gestion financière, la gestion environnementale - qui démarre par le critère Gaz à Effet de Serre mais sera étendue - va bien au-delà de la simple mise en conformité réglementaire. Elle offre aux décideurs un véritable outil de compétitivité."

Sommaire

• La gestion des Gaz à Effet de Serre : un enjeu majeur du XXIe Siècle
• Comment mettre en oeuvre une comptabilité carbone ?
• Retours d'expériences : Quelles leçons !
• Conclusion : Aujourd'hui le carbone ...et demain ?

Retrouvez ce livre blanc via notre partenaire  leslivresblancs.fr

Pour ce billet en deux parties, j'ai discuté avec Geoffrey Zbinden, administrateur M2M chez Orange Business Services. Il m'a permis de mieux comprendre le concept émergent connu sous le nom d'« Internet des objets », et m'a expliqué certaines de ses applications.

Qu'est-ce que l'Internet des objets ?
Internet est parvenu à occuper une place importante dans nos vies, plus rapidement que n'importe quelle autre technologie de communication dans l'histoire. Il a révolutionné la manière dont les personnes communiquent entre elles, mais cette révolution n'est qu'un début. La prochaine phase implique l'utilisation d'Internet pour la communication directe entre les machines. Les équipements, les logiciels et les objets du quotidien pourront se connecter directement à Internet à l'aide d'une adresse IP unique, et communiquer entre eux sans interaction humaine. Cette situation a créé un nouveau terme, apparu ces dernières années : L'internet des objets.

Que pourraient se dire les « objets » sur Internet ?
Cela dépendra beaucoup de l'application entre machines concernée, mais collectivement, ces objets pourraient optimiser la productivité des entreprises et des organisations du secteur public. Les objets pourraient afficher d'excellentes performances dans les tâches automatisées qui nécessitent actuellement l'action de l'homme, ou celles qui génèrent une grande quantité de gaz à effet de serre.

Nous avons rencontré Emmanuelle Dimet, responsable marketing des services à valeur ajoutée à l'unité d'affaires des mobiles d'Orange Business Services. Emmanuelle s'est basée sur  son expérience du terrain pour nous décrire la diversité et l'hétérogénéité des usages des mobiles dans l'entreprise en France.

Cette diversité est cette hétérogénéité se révèle dans plusieurs compartiments de l'utilisation des mobiles d'entreprise :

• d'une part dans les usages ;
• d'autre part dans les taux d'équipement (ceux-ci dépendant de la taille de l'entreprise, petits pros, PME, grands groupes) ;
• enfin, en fonction des types d'équipements (forte pénétration des "Smartphones" qui sont très répandus dans le monde de l'entreprise) ;

en ce qui concerne les "Smartphones", on peut remarquer une coexistence avec une forte proportion de terminaux basiques. En gros, selon Emmanuelle, 50 % des terminaux trouvés en entreprises seraient des "Smartphones", les 50 autres pour cent des terminaux basiques. On trouve peu de milieux de gamme en entreprise, où les deux extrêmes par contre sont bien représentés.

OS et équipements

Il n'y a pas prédominance d'une marque par rapport aux autres dans le monde de l'entreprise. Certains utilisateurs privilégient les claviers, d'autres les écrans tactiles, mais tous les cas sont représentés ainsi que les constructeurs. "Il y a une diversité supérieure à celle que l'on trouve dans le grand public" selon Emmanuelle Dimet. Le choix entre le clavier et tactile "est un choix subjectif" entièrement dépendant de l'utilisateur et de ses préférences.

Il y a également des différences de taux d'équipement importantes selon les pays, car certains pays n'ont pas de politiques d'achat par l'entreprise aussi répandues qu'en France. Dans certains cas, les employés ont tendance à posséder 2 téléphones, l'un professionnel et l'autre personnel, comme c'est le cas notamment en Grande-Bretagne. La France est un gros marché entreprise avec un taux d'équipement assez important par rapport à la moyenne européenne.

Les taux d'équipement varient également selon la taille de l'entreprise :

• Chez les petits pros on trouve un taux d'équipement proche des 75%
• plus l'on monte en gamme dans la taille de l'entreprise, plus le taux d'équipement est faible, pour atteindre parfois jusque 10 % dans les très grands comptes.
  
• cela se justifie notamment dans les grandes entreprises, du fait de la forte proportion en personnel de production qui ne nécessite pas d'équipement en téléphone professionnel.

Version intégrale de l'interview vidéo d'Emmanuelle Dimet

Webleads Tracker (Smartline Systems) partenaire du Label Orange b2b publie un guide disponible en ligne et consacré au Web tracking b2b. Hervé Gonay son auteur nous en expose les premières réponses que vous apporterons ce guide :

"Les enjeux du web b2b se déplacent progressivement de la génération de trafic à la génération concrète de business. Directement issu d'un usage essentiellement B2C - le web analytics -, le web tracking B2B consiste à identifier les organisations qui visitent un site web.

Il permet de segmenter son visitorat pour une analyse plus fine, puis de mettre en place des actions marketing et commerciales pertinentes pour rentabiliser les investissements web.

Est-ce autorisé ? Et si oui, dans quelles limites ? Quel est le modus operandi ? Quels bénéfices peut-on en retirer, selon qu'on est marketeur, commercial ou webmaster ? Ce dossier ne prétend pas livrer de vérité définitive. Il vise à apporter quelques éclairages sur une technique marketing B2B qui se développe très vite." (Hervé Gonay)

A l'usage on comprend vite l'intérêt de ce que nous nommerons Web Tracking d'identification et de segmentation (vision micro) contrairement à des solutions plus "anonymes" et orientées macro datas.

"Le Web analytics consiste à traquer, collecter, mesurer, rapporter et analyser des données quantitatives provenant du Web dans le but d'optimiser les sites et les actions du Web marketing" (Web Analytics Association).

Tracer est une chose, analyser en est une autre; le web analytics de segmentation comportementale permet d'identifier clairement des prospects potentiels (interconnexion de bdd en back office), de scorer ces mêmes prospects selon une "équation" multi-variables, enfin d'initier et d'entretenir une relation "fidélisante" (dans l'idéal) à vocation business (ROI...), en actionnant des leviers (web)marketing ad hoc, ciblés (Emailing b2b...).

Sommaire du Guide Web tracking B2B

• Les nouveaux enjeux du Web en b to b

• En amont du Web tracking b2b, le Web analytics

• Le Webtracking b2b comment ça marche

• L'affiliation comportementale, quand y'en a pour un...

• Le Webtracking b2b à quoi ça sert

Tous les DSI savent qu'ils ont un rôle essentiel à jouer dans la réduction des émissions carboniques de leur entreprise et du reste de leur secteur d'activité. Mais nombreux sont ceux qui s'interrogent sur l'impact des solutions informatiques écologiques elles-mêmes. Par exemple, la téléprésence permet de réduire de manière effective les émissions produites par les déplacements, mais qu'en est-il de leur propre empreinte (concernant les salles de réunion, les nouveaux kits, les connexions réseau) ? Quel impact ces solutions ont-elles sur les émissions ? Certains posent la même question pour le télétravail : si les employés travaillent de chez eux, ne se contentent-ils pas de déplacer les émissions produites par le chauffage et l'éclairage d'un bureau, en chauffant et éclairant leur propre habitation pendant les heures travaillées ?

Orange a abordé ces deux problématiques au cours de l'événement Orange Business Live d'Amsterdam. Une étude portant sur ses propres activités de télétravail dans différents sites a démontré que bien que certaines émissions étaient déplacées, les seules économies réalisées sur les déplacements non réalisés pouvaient rendre le télétravail 5 fois plus efficace que le déplacement et le travail dans vers un bureau centralisé. Ces résultats sont étayés par des chiffres, que je mettrai à jour dès que je disposerai des données brutes.

Comment les chefs de projets peuvent-ils s'assurer que leur message est bien délivré et compris à 100%?

Le modèle expéditeur-récepteur existe depuis longtemps. J'ai croisé ses concepts en préparant la certification PMP® certification proposée par PMI. J'ai noté à maintes reprises l'efficacité de ce modèle pour améliorer des communications quelques soient le média utilisé et le contenu du message. Aussi, je voudrais prendre le temps dans cet article de l'exposer et de l'illustrer de quelques exemples pour clarifier certains  aspects.

 

Le modèle expéditeur-récepteur

Les communications commencent par une idée que la source, l'expéditeur, veut transmettre au destinataire, le récepteur, avec une certaine assurance qu'il a été bien compris. Comme vous le lirez plus tard, la deuxième partie de cette phrase est cruciale.

Une vue rapide du modèle :

• À une extrémité, l'expéditeur est la source du message
• À l'autre extrémité, le récepteur est le destinataire du message
• L'expéditeur encode son message : c'est l'étape d'encodage. Essentiellement, il/elle traduit ses idées en un jeu des symboles qui fournissent la structure dans laquelle les idées peuvent être formulées en un message cohérent et compréhensible. Ces symboles peuvent être des mots (écrits ou parlés), des dessins, des photos...
• Le message est le résultat de ce processus d'encodage appliqué au contenu émis par la source
• Les médias sont les moyens choisis pour transporter le message. Cela pourrait être une conversation téléphonique, une session en face à face, une note écrite, un email, une vidéo, un jeu de diapositives...
• Le récepteur décode le message : l'étape de décodage. Le récepteur interprète le contenu en se basant sur le jeu de symboles utilisés par l'expéditeur.
• La dernière étape est celle des réactions. Les réactions sont les signaux que le destinataire peut renvoyer à la prise de connaissance du message reçu.

Ce modèle existe depuis que la vie est apparue sur terre et n'est pas limitée aux humains. Bien que simple, il est porteur d'un certain nombre de faiblesses inhérentes qui peuvent être autant de barrières à une communication efficace.

Et pourtant, il n'est pas si facile à bien exploiter comme vous pourrez le constater dans la suiote de cet article....

René Duringer animateur de l'observatoire des tendances et partenaires du Label Orange b2b, nous propose un recueil de sources d'information à caractère prospective autour de grandes tendances qui impactent tant les individus, la société que les entreprises. On notera notamment avec intérêt la prééminence des liens vers des groupes Facebook, preuve s'il en est que ce réseau social est aussi un vivier de ressources utiles et partageables .

Cette séance de discussion sur les solutions d'Orange Business Live 2010 s'est axée sur l'évolution de la visioconférence au regard de la téléprésence. Selon Michael Burrell, responsable du marketing des solutions chez Orange Business Service, d'anciennes technologies et des systèmes difficiles à utiliser empêchaient la visioconférence de remplir entièrement sa promesse, et en moyenne les entreprises n'utilisaient en moyenne qu'à 5 % leurs systèmes de visioconférence. Mais Michael Burrel explique que tout est en train de changer et que l'arrivée de nouvelles technologies et de nouvelles exigences professionnelles est à l'origine d'une renaissance en matière de vidéo.
Du côté des entreprises, les raisons poussant à l'utilisation de la visioconférence ont totalement changé. Elles comprennent notamment la réduction de l'empreinte carbone, des déplacements et des coûts énergétiques. En outre, les catastrophes naturelles et les pandémies ont rendu les déplacements très difficiles. Par exemple, la pandémie de grippe H1N1 a coupé la ville de Mexico du reste du monde pendant quelques jours et en avril, le volcan islandais a bloqué l'espace aérien européen pendant six jours, avec plus de 100 000 vols annulés.

Marketing professionnel partenaire du Label Orange b2b nous propose une série d'articles sur l'évolution des technologies de l'information et de la communication.
Des réseaux sociaux à la réalité augmentée, le monde digital est en évolution constante, les usages (co)évoluent en permanence aussi avec les multiples dispositifs (terminaux, canaux...) d'accès au réseau (en terme d'innovation ascendante l'inverse est vrai aussi).

Les comportements dont font état les résultats d'études présentés dans ce dossier, en témoignent.
Le dossier aborde aussi  les formes de communication sociale lors de grandes messes médiatiques comme la coupe du monde de football,...de Facebook à Twitter;
Du côté des marques, de l'interrogation à la réflexion pour les plus attentistes à l'action voire l'hyperactivité, elles sont naturellement plus que jamais concernées par l'évolution de l'univers digital notamment pour sortir du discours corporate et unilatéral traditionnel.

Les grands thèmes abordés :

- Réseaux sociaux : un vrai potentiel marketing par Frédéric Grelier
- De nouvelles postures et modes d'utilisation des outils digitaux
- De nouveaux outils : réalité augmentée et web documentaire
- Les consommateurs, impactés par le digital
- Lecture (papier !) sur le digital, pour rester sur votre cloud pendant vos vacances

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A la fin de notre voyage de presse à San Francisco et dans la Silicon Valley, j'ai pu interviewer Christophe Bardy, un de nos meilleurs spécialistes informatiques et créateur de Le MAG IT, à la suite de ses confrères dont vous trouverez les témoignages dans les liens ci-après (Silicon et Speedfire, 01Net, l'informaticien). J'ai demandé à Christophe de résumer en quelques points ses conclusions sur ce voyage extraordinaire que nous avons réalisé dans la Silicon Valley en ce début juin 2010. En voici un condensé ci-après, mais je vous incite à regarder la vidéo où vous retrouverez l'ensemble de ces points :

1. D'abord, un formidable dynamisme des sociétés visitées dans la Silicon Valley. Ce dynamisme se traduit dans une approche résolument créative autour des nouvelles technologies ;
2. Nous avons eu également le privilège de rencontrer des gens qui ont un véritable passé de création d'entreprises dans la vallée. Christophe cite notamment Jayshree Ullal d'Arista Networks, une ancienne responsable de très haut niveau de Cisco, ayant géré une ligne de produits de plusieurs dizaines de milliards de dollars pendant une dizaine d'années, et que nous avons interviewée dans ces pages ;
3. Ensuite, témoin l'incubateur Plug and Play visité également en cette période, où nous avons trouvé un îlot de quelques milliers de mètres carrés, mais "une densité de start-ups hallucinante", selon les mots de Christophe Bardy : 300 start-ups avec tous les contacts sous la main, et des sources de financement. Tout ceci résume un concept "qui fait que le système fonctionne" ;
4. Enfin, d'un point de vue plus technologique, Christophe insiste sur le fait que nous avons vu les sociétés qui vont changer la façon dont l'informatique d'entreprise doit opérer dans les prochaines années dans les domaines du stockage et des réseaux : Arista, fusion-io, Clustrix - entre autres - ont créé des technologies de rupture dans ces domaines qui définissent l'avenir du cloud computing.

[photograph by Yann Gourvennec for Orange Business Services]

Les voitures intelligentes peuvent avoir un impact positif sur notre capacité à lutter contre le changement climatique, mais seulement si elles sont mises en place de manière commune. Selon Patrick Pax d'Orange Business Services, intervenu au cours de l'événement Orange Business Live, en 2020 la voiture européenne moyenne (utilisant les carburants fossiles traditionnels) émettra 140 g de CO2 par kilomètre. Les voitures intelligentes, utilisant des batteries électriques, seront très répandues d'ici 2020 mais si elles ne sont pas chargées en temps voulu elles pourraient consommer 165 g de CO2 par kilomètre. Fondamentalement, si tout le monde rechargeait sa voiture électrique en rentrant du travail, soit vers 19h00, le coût permettant d'assurer un apport d'énergie suffisant serait très élevé et obligerait les services publics à faire appel au charbon et au gaz.

Cependant si les voitures sont chargées en dehors des heures de pointe, lorsque l'apport en électricité peut être plus fluide, les émissions pourraient passer à 18 g de CO2 au kilomètre. Le rôle des télécommunications est de permettre une communication entre la voiture et le réseau intelligent. Le propriétaire de la voiture peut programmer la voiture pour qu'elle se charge en dehors des heures de pointe (qui peuvent varier d'un jour à l'autre), et peut-être payer un coût par bit inférieur. Avec une meilleure visibilité de la demande, les services publics pourront tirer davantage leur énergie de sources renouvelables (soleil en cours de journée, vent la nuit).

J'ai eu la chance de me trouver avec Bertrand Garé de l'Informaticien à San Francisco en début Juin 2010 dans le cadre d'un voyage de Presse dans la Silicon Valley. Bertrand est un vétéran de la presse informatique et son point de vue est particulièrement juste quant à l'état de l'art de ce que nous avons pu observer en Californie au cœur de l'innovation dans la high tech.

Dans cette brève interview (voir ci-dessous), Bertrand Garé nous livre ses impressions que nous pouvons résumer ainsi :

• une poussée forte, du point de vue de l'infrastructure, vers l'industrialisation de l'informatique, et ceci dans tous les secteurs, au travers de sociétés, certaines encore modestes, d'autres déjà spectaculairement développées telles Blade Network Technologies, Arista networks, Nexenta etc.
• à l'opposé, vu de l'utilisateur, une tendance à la consumérisation de l'informatique avec des acteurs comme Zoho qui proposent non de simples outils en ligne, mais une révolution de l'usage informatique par les processus (accès par la tâche, non par l'outil)
• En fin de compte une double poussée quasi contradictoire mais non mutuellement exclusive, à savoir une industrialisation de l'infrastructure à des régimes jamais vus auparavant - en stockage on parle de pétaoctets (10 puissance 15) et au-delà - et une simplification de l'informatique par l'utilisateur qui fait croire que tout fonctionne tout seul.
  

Je vous laisse découvrir ci-dessous l'interview de Bertrand dans son intégralité.



[photographie Yann Gourvennec pour Orange Business Services]

Anthony Poncier sur son blog du même nom, partenaire du Label Orange b2b, nous expose les 3 dimensions de l'entreprise 2.0

• Réseaux sociaux interne ou travail collaboratif

• Le community management externe

• Engagement sur les médias sociaux

Cet article nous rappelle combien il s'agit de raisonner en terme d'entreprise et de management global puisque chaque dimension impacte rétroactivement sur les autres, la systémique encore et toujours...

Les deux marchés au monde en plus forte croissance sont actuellement la Chine et le Brésil. Yee May Leong, première vice-présidente d'Orange Asie-Pacifique a parlé de la puissance grandissante de la Chine. Elle a signalé que lorsque les enfants chinois d'aujourd'hui entreront dans la vie active, le monde changera beaucoup. Ils se trouveront dans la plus importante économie au monde et seront numéros un de la finance, de l'automobile, des ressources et des marchandises de luxe.
Au cours des six derniers mois, les demandes des clients Orange ont changé en Chine. Les clients sont de plus en plus demandeurs d'une couverture du réseau au-delà des cinq ou six plus grands centres économiques, tels que Shanghai, Pékin ou Shenzhen. La fabrication se déplace vers le nord, les entreprises doivent disposer de réseaux à cet endroit et demandent à leurs fournisseurs de services de faire preuve de réactivité. Il est intéressant, indique Yee May Leong, de voir que les entreprises souhaitent bénéficier d'une connectivité le plus rapidement possible et qu'elles préféreraient profiter d'un service trois étoiles dès maintenant plutôt que d'attendre pour un service cinq étoiles.
Dans une présentation distincte, Michael Escoe, premier vice-président du marketing en Amérique pour Orange, a parlé des opportunités offertes par l'Amérique et notamment par l'Amérique Latine. Dans cette région, a-t-il indiqué, les pays-clés sont le Mexique et le Brésil. Orange assure une importante présence en matière de service client à Rio et Petrópolis pour répondre aux besoins des marchés de langue espagnole et portugaise.

Nous accueillons et nous saluons un nouveau partenaire du Label Orange b2b, Smartline Systems, spécialiste du marketing b to b notamment via sa solution de génération de Prospects et de Leads B to B :   Webleads Tracker
"Il arrive souvent que les interprétations des statistiques en Web Analytics B to B soient trompeuses, nous entrainant  à prendre des décisions et à commettre des erreurs de débutant"; Webleads Tracker nous en expose quelques unes.
Vos expériences sur d'autres interprétations trompeuses sont naturellement les bienvenues.

Thèmes abordés

• Nombre de Leads par mots clés
• Pourcentage de Leads
• Nombre de téléchargements
• Validité statistiques des chiffres
• Le poids de l'expérience

Consulter l'article

"Dans l'écosystème du web, on parle beaucoup de « blogs influents » et d' « influenceurs ». En particulier dans le métier de la veille, dans lequel il est très important de savoir hiérarchiser les sources pour éviter de finir asphyxié par son fil RSS.

Très bien. Seulement ces influenceurs ils influencent qui ? A propos de quoi ? Comment font-ils ? Beaucoup aimeraient devenir des « influenceurs », cet êtres quasi-divins auxquels on prête le pouvoir de mobiliser les foules connectées (et j'ai bien dit « connectées »)..."

Cet article de Thibaut Souchet sur le site de notre partenaire du Label Orange b2b , Actulligence , n'a pas pour objet de répondre à toutes ces questions mais de nous interpeller sur cette notion d'influence qui par résonance "Webosphèrique" nous pousse à qualifier d'influents ce qui ne l'est pas tant que celà ou qui ne concerne qu'un microcosme particulier.

Consultez l'article

"Parlez d'innovation et très souvent les gens pensent nouveaux produits, haute technologie, industries de pointe. Il y aurait des industries où l'innovation prime, et les autres, dites matures. Cette vision provient en grande partie d'un outil analytique développé dans les années 70, le cycle de vie.

S'inspirant de la biologie, le modèle de cycle de vie avance que de même que les organismes biologiques progressent au travers d'étapes physiologiques et psychologiques déterminées, les marchés évoluent de manière prévisible en une série d'étapes.

On a tout d'abord l'introduction, le marché à ses début, suivi par la croissance, la maturité et le déclin. A chaque étape correspond une situation concurrentielle et une attractivité de l'industrie donnée. Par exemple, en étape de maturité, on a relativement peu de concurrents, la concurrence se fait surtout sur les prix et la profitabilité est relativement faible. L'application de ce modèle a naturellement des conséquences sur de nombreux plans.

Sur le plan stratégique, elle suggère une évolution progressive de la concurrence par le produit vers la concurrence par les prix, et probablement une sortie ultérieure dès lors que cette concurrence par les prix ne sera plus supportable par l'entreprise..."

Un extrait de l'article de Philippe Silberzahn qui réinterroge la validité du fameux cycle de vie produit/marché ; il pose aussi les limites de la métaphore ou du parallèlisme biologique, de ce modèle proposé dans les années 70.

A consulter sur le site de ce Professeur à Vlerick Management School et Chercheur Associé à l'École Polytechnique (CRG), spécialisé en innovation et entrepreneuriat.

L'application mobile de la Société Générale est désormais lancée, au delà des 8 fonctionnalités bancaires que je vous laisse découvrir, j'avoue avoir aimé l'idée d'une ouverture à tous les internautes pour choisir la future 9ème fonctionnalité. Pour cela il suffit de suivre le lien et de déposer une idée ou simplement de voter (anonymement).

Parmi les idées déjà proposées on trouve à la date d'aujourd'hui le RIB affiché sur mobile (qui est en tête des votes), puis la visiophonie, puis le choix du visuel de sa carte bancaire, etc mais surtout la remise de cheque par iphone. Pour savoir comment ce serait possible, nous en avions parlé en détail sur le blog orange

Ca serait innovant que la SG soit la première banque à le proposer en France, alors faites comme moi voter pour "XAV", la personne ayant proposé la remise de chèque . En effet qui n'a pas été encombré par un chèque brûlant à encaisser .  

Sinon on pourrait aussi proposer :
- une fonction sans contact NFC* (c'est sans doute indispensable)
- de la réalité augmentée pour retrouver le chemin vers le Distributeur Automatique de Billets (DAB) ou l'agence la plus proche,
- un accès twitter sécurisé aux conseillers clients
- et pour le fun le BUMP** my DAB : j'arrive devant un DAB, je bumpe mon iphone, j'indique la somme que je veux retirer et le DAB me delivre mes billets .

* Near Field Communication

** BUMP : http://blogs.orange-business.com/live-france/2010/03/bumper-trinquer-pour-envoyer-de-largent.html