[Fr] Orange Business Live France

2013, l'année de la 4G ? part.2

2012-02-22T07:00:00Z

Après le GSM en 1993, la 3G en 2004, 2013 sera-t-elle l'année de la 4G ? Voici la suite de la minisérie commencée ici. D'ici fin 2012, 80 à 90 réseaux 4G seront opérationnels dans le monde. Quels enjeux pour les acteurs de cet écosystème ?

les enjeux de la 4G pour les industriels

Pour les fabricants de terminaux, l'objectif est de pouvoir vendre un terminal utilisable dans l'ensemble des régions du monde. La première problématique est donc de pouvoir y intégrer l'ensemble des fréquences utilisées dans le monde par la techno LTE. La deuxième est d'augmenter la capacité de processing des terminaux, tirée par les besoins applicatifs souvent aussi gourmands que sur les ordinateurs portables. Ainsi on voit apparaitre des terminaux mobiles double coeur, triple coeur, quadruple coeur...

Pour les fabricants de composants, l'enjeu est de proposer une nouvelle génération de composants qui vont permettre au final de baisser le prix des smartphones, car les terminaux 4G aux US se positionnent encore sur du très haut de gamme. Ils s'attachent aussi à développer des technos de communication "device to device" pour s'affranchir des réseaux et éviter de les surcharger (sous contrôle des opérateurs, bien sûr...).

les enjeux des opérateurs

Pour les opérateurs, posséder son réseau et le spectre de fréquences associé sont indissociables ! Avec la décision de l'Arcep, c'est chose faite pour 20 ans... S'ils imaginent parfaitement les promesses de développement data que va permettre la 4G, il n'en demeure pas moins que les usages voix sont essentiels.

La voix restera une killer-application incontournable aussi en 4G, une voix qui sera HD et pourra être enrichie de services, comme la video conférence par exemple... Car c'est bien le segment des smartphones qui générent le maximum de trafic voix/sms/data mobile en Europe à l'instar des clés 3G par exemple.

En France, l'attribution des spectres de fréquences complémentaires vont permettre d'asseoir les enjeux business des opérateurs :

offrir des capacités maximum de débit essentiellement dans les zones denses sur la bande 2,6 Giga
assurer la meilleure qualité de couverture à l'interieur des bâtiments et aussi les zones moins denses ou blanches sur la bande 800 Méga

et les utilisateurs dans tout ça ?

Car l'attribution de la fréquence basse 800, c'est avant tout l'assurance d'optimiser la couverture en 4G sur toute la France. Mais avant de penser couverture 4G, il s'agit pour les opérateurs d'offrir une qualité de couverture 3G/3G+ de qualité bien supérieure : utiliser la 4G alors que la 3G/3G+ n'est pas parfaite serait insupportable ! Imaginez un utilisateur qui retomberait par endroit de 4G en 2G dans ses usages...

Pour les clients, le premier intérêt porte sur l'internet mobile et la capacité de la 4G à apporter une amélioration de l'expérience utilisateur avec l'effet de rapidité perçue. L'internet plus rapide engendrera tout d'abord une amélioration de confort... Les services viendront sans doute après.

à suivre : la 4G, un lancement commercial pour quand ?

Pascal Adam

Crédit photo : © demango23 - Fotolia.com

2013, l'année de la 4G ? part.1

2012-02-20T07:00:00Z

Après le GSM en 1993, la 3G en 2004, 2013 sera-t-elle l'année de la 4G ?

A l'issue du deuxième round d'enchères, l'ARCEP -l'Autorité des télécom- a annoncé fin 2011, l'attribution des licences pour les fréquences basses de téléphonie mobile de quatrième génération (4G) aux opérateurs Orange, SFR et Bouygues Télécom.

Pour mieux appréhender le sujet, EBG a réuni début février un panel d'interlocuteurs dans le monde des constructeurs (Huawei, Alcatel-Lucent), des opérateurs (Orange et SFR) et des devices (Qualcomm).

quel apport pour la 4G ?

La 4G repose en Europe sur la techno LTE (Long Term Evolution) qui permet de délivrer des débits numériques 2 fois supérieurs aux débits 3G, soit des débits moyens de 45 MB/s en descendant et 12MB/s en montant (même si les débits théoriques maximum mesurés sont de 90 MB/s pour les débits descendants et 40 MB/s pour les débits montants). A noter que ces débits moyens dépendront toujours du nombre d'utilisateurs en simultané...

Au-delà des débits, il faut aussi tenir compte d'un 3ème paramètre : le temps de latence (le temps de réponse entre le clic et l'ouverture d'une application). Avec le développement du Cloud, de plus en plus d'applications y tournent et donc de plus en plus de terminaux vont envoyer des infos sur le cloud... l'instantanéïté fera probablement la différence.

les perspectives de la 4G

Ce qui est sûr, c'est que la techno LTE est un sujet parfaitement maitrisé. Déjà en phase industrielle, on s'attache dorénavant aux problématiques de production, d'investissements, de choix commerciaux et de déploiement.

La 4G a demarré en Amérique du Nord et compte dejà plus de 4 millions d'abonnés entre Verizon et AT&T fin 2011. En Europe, la 4G est déja deployée en Norvège ou en Allemagne dans des zones plus ou moins denses ou blanches, et on estime qu'il y aura fin 2012, 80 à 90 réseaux opérationnels dans le monde.

à suivre, les enjeux de la 4G...

Pascal Adam

Crédit photo : © N-Media-Images - Fotolia.com

l'Afrique, un nouveau relais de croissance pour les télécoms ?

2012-02-17T07:00:00Z

Le continent Africain connaît actuellement une véritable explosion de son marché des télécommunications et plus particulièrement de ses usages mobiles. C'était l'occasion pour l' EBG de réunir une table ronde sur le sujet. Voici ce que j'en ai retenu :

quelques chiffres

Avec 1 milliard d'habitants et 649 millions de cartes SIM fin 2011, essentiellement du pré-payé, l'Afrique est le deuxième marché de la téléphonie au monde derrière l'Asie. Mais le continent africain est vaste et disparate :

25 de ses 54 pays totalisent 91% des connexions mobiles
sa population est essentiellement rurale
plus de 10 pays n'ont pas d'accès direct à la mer et ne peuvent supporter une connexion à l'international par satellite beaucoup trop chère...

les acteurs présents

De nombreux opérateurs télécoms et équipementiers, locaux ou internationaux (MTN, Orascom Télécom, Orange, Vodaphone, Barthi Airtel, Alacatel-Lucent) ont investi en Afrique, à commencer par les câbles sous-marins et la fibre optique autour de l'Afrique. Ils sont aussi très présents sur les réseaux mobiles et infrastructures fixes où la concurrence locale/internationale est parfois rude.

Un autre acteur majeur est la Banque Mondiale qui aide bon nombre de pays à développer leurs infrastructures télécoms.

les enjeux

L'influence des télécoms est primordiale : on a pu le mesurer lors des révolutions arabes... Mais les usages - bien différents de ceux de l' Europe par exemple - restent encore pour la plupart très limités à la voix et au SMS. L'enjeu des acteurs, notamment des opérateurs, est avant tout :

de rendre le téléphone accessible à tous, en multipliant les terminaux et accessoires multi-média moins chers
de transformer ou déplacer des usages vers l'internet, par la promotion des contenus locaux et les réseaux sociaux
d'apporter des services pour les PME : 90% des personnes actives sont aussi des entrepreneurs !
d'apporter des réels services à valeur ajoutée, des loisirs aux services vitaux comme la santé, l'éducation, les services publics, la banque via le paiement sur mobile... Imaginez : 50% de la population possède un mobile et seulement 10% un compte bancaire.

Pour les constructeurs et équipementiers, la téléphonie mobile n'est pas le seul cheval de bataille, d'autres axes de développement sont tout aussi déterminants et majeurs :

donner à la population l'accès à la téléphonie et l'internet fixes
donner l'accès tout simplement à l'énergie via des générateurs électriques, des infrastructures éoliennes ou solaires
développer et relier les infrastructures de couverture vers les zones rurales via la fibre optique

Toutes ces infrastructures contribuent ou permettent un développement économique pour tous. Un exemple : en permettant aux producteurs agricoles de connaître les prix du marché, via Internet, le revenu des paysans des zones rurales a augmenté de 30% !

Quels que soient les acteurs - opérateurs, équipementiers, Banque Mondiale - ils ont aussi une responsabilité économique et sociale envers l'Afrique.

des contraintes nombreuses

Beaucoup de pays africains ne disposent que d'une bande passante ou de fréquences limitées. Le plus sensible demeure néanmoins dans l'instabilité politique et militaire. Par ailleurs, il faut aussi noter :

une forte taxation des opérateurs dont 30% des revenus sont reversés aux états et qui ne sont pas uniquement utilisés pour le développement des infrastructures
une nette augmentation sur les prix des appels internationaux, due à la mise en place de la fibre optique pour relier les différentes infrastructures aux câbles sous-marins
une utilisation opaque du fond d'investissement d'accès universel : les fonds sont souvent utilisés par les gouvernements pour d'autres fins : santé, défense...

une vision à long terme

Si les solutions pour harmoniser la politique des TICs en Afrique appartiennent aussi aux régulateurs dans les pays eux-même, les différents acteurs ont tout intérêt à participer à cet élan dans la construction des réseaux. Si cela n'est pas toujours très stable et rentable aujourd'hui, il faut faire le calcul sur le long terme et ils voient en Afrique un fort potentiel de relais de croissance. Tout (ou presque) est à imaginer et à construire...

A voir également deux extraits du débat BFM Pro spécial IT et pays émergents :

les solutions de collaboration : dans cet extrait Didier Jaubert, Vice President Global Services d'Orange Business Services évoque les besoins en matière de mobilité et de réseaux sociaux dans les pays émergents
quels savoir-faire exporter vers les pays émergents ? les solutions e-santé, de paiement ou de collaboration font parties des nombreux domaines de compétences maîtrisés en France ou en Europe et exportés vers les pays émérgents. Par exemple , le Group Sorin dans le domaine de la télémédecine.

Pascal Adam

credit photo : © Neliana Kostadinova - Fotolia.com

l'open data s'invite aux Microsoft TechDays'12

2012-02-16T07:00:00Z

J’ai eu le privilège d’être invité pour participer à la Techdays TV consacrée à l’Open Data, animée par Anicet Mbida, journaliste à 01 Business. La table ronde avait pour objectif d’aborder très largement le sujet, autour

d’un producteur de données, Pierre-Paul Pénillard, directeur open data pour le CG71,
d’un ré-utilisateur, Florent Santin, responsable développement à Infinite Square,
et des experts industriels du domaine, Frédéric Romanczuk de Microsoft et moi-même.

Une demi-heure pour aborder des thèmes comme l’origine de l’Open Data, ses enjeux, sa situation en France, la réalité et les limites du concept, c’est court. Quelques points majeurs sont néanmoins ressortis de cette discussion animée, que vous pouvez retrouver ici.

l'open data : état des lieux

Le premier point est relatif à la définition de l’open data, pour convenir que le spectre est très large, et est encore amené à s’élargir. Cela est lié dans un premier temps aux catégories de producteurs. Administrations, collectivités, établissements publics, tous ces échelons administratifs possèdent des mines de données.

Données budgétaires, environnementales, météorologiques, de mobilité, culturelles, statistiques, d’état civil, archives… devant la profusion de données existantes dans les systèmes d’information, que faut-il ouvrir ? La réponse de Pierre-Paul Pénillard est simple et directe : tout !

La vraie question à se poser en effet serait de savoir pourquoi ne pas ouvrir certaines données. En fait, la limite ultime est fixée par la loi, car l’ouverture des données détenues par les administrations ne doit concerner ni les données nominatives à caractère personnel, ni les données sensibles et de sécurité, ni les données soumises à la propriété intellectuelle.

En revanche, selon mon analyse, le vrai potentiel de l’open data ne se limite certainement pas à la seule exploitation de données statiques, telles qu’on peut aujourd’hui en trouver sur les différents sites nationaux comme data.gouv.fr mais également data.gov.uk en Grande-Bretagne, ou territoriaux, dont la liste ne cesse de s’allonger.

producteurs et utilisateurs des données : quels enjeux ?

En fait, le vrai potentiel de l’open data sera révélé par les types de réutilisations et l’impact qui en découlera. Impact démocratique et citoyen, pour tout ce qui touche à la transparence du fonctionnement de l’État, et impact économique pour la création de services à valeur ajoutée et l’utilisation des données dans une logique de business intelligence.

De façon symétrique, l’atteinte de ces impacts appellera des données de plus en plus riches, qu’elles soient produites en temps réel ou extraites des bases de données de l’administration après anonymisation.

Cela a permis de mettre en valeur un autre point essentiel. Entre les producteurs qui, dans une démarche d’ouverture et de transparence, libèrent « des » données, et des ré-utilisateurs, qui veulent pouvoir consommer des données provenant de multiples sources avec des contraintes de formats et de fiabilité, tout un écosystème d’intermédiaires devrait se mettre en place pour tirer le meilleur parti des deux mondes.

De façon un peu triviale, pour faire le lien entre un producteur de pommes et un consommateur de compote, soit ce dernier produit lui-même sa compote (donc récupère et manipule les données avant de leur donner un sens) soit il s’appuie sur un industriel qui va lui mettre à disposition un produit fini, c’est-à-dire des jeux de données en nature, volume et qualité qu’il attend pour se concentrer sur leur exploitation.

bilan

Le message subliminal qui doit en ressortir est que l’open data ne s’arrête pas à la création d’applications citoyennes pour s’informer sur l’évolution des dépenses de l’État ou être alerté en fonction de son profil allergène à certaines essences d’arbres. Elles vont en effet se développer et apporter une grande richesse, pour laquelle les fonctionnalités cartographiques seront décisives.

Les programmes mis en place pour accompagner cette communauté de développeurs sont essentiels. Mais d’autres applications en découleront, par exemple pour les médias qui auront énormément d’analyses à produire, de façon récurrente, sur la base de ces données, mais également pour les chercheurs, qui pourront comparer des données inédites sans collecte préalable, et pour les entreprises, qui pourront disposer d’éléments complémentaires dans leurs prises de décision.

Pour tous ces champs d’applications, la nature, la disponibilité, la qualité, la fraicheur, la sécurité des données seront la clé, et nécessiteront des intermédiaires pour industrialiser la collecte, le stockage, la transformation et la diffusion des données.

Marc

credit photo : © Sergey Ilin - Fotolia.com

Microsoft Techdays 2012, le bilan

2012-02-15T04:00:00Z

Voilà ! C’est fini… Encore une fois les Techdays étaient intenses et riches en émotions. C’est donc l’heure de faire un petit bilan de ces 3 jours.

Globalement, le social a fait parler de lui pendant l’événement avec une forte utilisation des réseaux sociaux. Vous pouviez, par exemple, suivre les #mstechdays en direct depuis Twitter ou encore commenter la Techdays TV via Facebook. Grâce à cet environnement, la session RSE SharePoint a remporté un grand succès en finissant 2ème des sessions les plus partagées et checkées pour la journée du 8 février.

un sujet dans l’air du temps

Ce que nous retenons (avec mes co-speakers), c’est un réel engouement pour les réseaux sociaux d’entreprise et nous avons pu en prendre la température avec :

Salle comble 20 minutes avant de débuter
20~40 personnes qui n’ont pu accéder à la session
2 rangs entiers réservés à des décideurs

Notre seul regret, une salle un peu petite pour partager notre expérience avec tout ce monde. Mais heureusement, ce succès a malgré tout pu se prolonger en rdv décideur avec le témoignage de Renault lors d’une session dédiée aux retours d’expériences.

RSE mais pas que…

Durant tout le mois de janvier, l’objectif était de partager notre vision et notre expérience des réseaux sociaux d’entreprise mais n’oublions pas qu’Orange Business Services c’était aussi 4 autres sessions techniques :

Réinventons la communication client avec Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Lync (PAR213)
Sécuriser vos accès nomades pour accéder à Exchange et Lync (PAR304)
Retour d'expérience d'un déploiement Lync server 2010 Voice mondial (LYN101)
Microsoft Dynamics CRM : le SoLoMo pour sortir du lot (DYN201)

Et un RDI : Gestion de l'Innovation chez Renault et Volvo : de l'émergence de nouvelles idées via les Réseaux Sociaux internes à leur concrétisation en véritables projets (RDI205).

Un vaste éventail de notre savoir-faire sur les technologies Microsoft et je remercie au nom de tous le travail et les excellentes prestations des speakers.

Et vous qu’avez-vous pensez de ce très bon cru 2012 ? :-)

Jonathan

PS : en attendant les webcasts, vous pouvez récupérer la présentation ici. Et même la visualiser directement maintenant :

BYOD : pourquoi apportons-nous notre propre équipement au bureau ?

2012-02-13T04:00:00Z

Strategy Analytics a récemment révélé que les employés achètent quatre tablettes sur dix à leurs propres frais... pour les utiliser au travail.

Cette statistique vient confirmer le phénomène de consumérisation rapide de l'informatique d'entreprise. Elle suggère également que la tendance Bring Your Own Device (BYOD) repose sur des motivations très fortes.

un haut niveau de satisfaction

En effet, pourquoi les employés sont-ils prêts à payer des sommes élevées afin d'investir dans des appareils qu'ils utilisent au travail ? Les expériences sur les utilisateurs de ces équipements expliquent en partie cette tendance : les employés aiment leur tablette et ne peuvent plus s'en passer.

Par exemple, une récente étude sur la facilité d'utilisation des logiciels confirme que les niveaux de satisfaction relatifs à l'iPad sont extrêmement hauts, de l'ordre de 83 %. Et puisqu'ils aiment utiliser ces outils chez eux, les employés veulent également les utiliser au travail.

Il semblerait que l'employé soit désormais aux commandes :

96 % des entreprises utilisent au moins un iPad (Groupe Aberdeen).
60 % des sociétés autorisent déjà une stratégie BYOD (Forrester)
SAP possède aujourd'hui plus de 3 000 iPhones et 14 000 iPads

Ce phénomène ne vient pas seulement des collaborateurs. Nous observons des changements considérables dans la technologie de l'entreprise. Au niveau de la direction, les cadres favorisent la culture BYOD (50 % des DSI achèteront des tablettes pour leurs employés en 2012, selon Morgan Stanley).

la mobilité, la connectivité et la productivité

Comme le mentionne Forrester Research, Silicon.com nous révèle que les entreprises dépenseront vraisemblablement 16 milliards de dollars pour l’achat d’iPads et 12 milliards de dollars pour l’achat de Macs en 2013. Cela reste inférieur aux 68 milliards de dollars qui, selon les analystes, seront dépensés au profit de Windows, mais compte tenu de la situation précédente d'Apple dans l'entreprise (elle en était absente), ce changement est important.

Est-il seulement dû au fait que les employés aiment utiliser ces équipements ? Non. Il s'explique par la présence d'un scénario d'activité réel autorisant les employés à utiliser les outils qu'ils préfèrent pour effectuer leur travail : Cisco déclare avoir réduit ses coûts de technologie internes de 20 %, par le simple lancement d'un plan BYOD.

Il faut prendre en compte le caractère ininterrompu, 24h/24 et 7j/7, de l'activité professionnelle d’aujourd’hui (33 % des cadres consultent ainsi leur messagerie au milieu de la nuit). Il faut également considérer les notions de mobilité, de connectivité et de productivité. (Gartner nous informe que « d'ici 2016, au moins 50 % des utilisateurs de messagerie d'entreprise utiliseront principalement un navigateur, une tablette ou un client mobile au lieu d'un ordinateur de bureau ».)

la réalisation personnelle

La tendance à la consumérisation de l'informatique pourrait sans doute être considérée comme la concrétisation technologique de l'importance de l'autonomie personnelle sur le lieu de travail, telle qu'elle est définie dans la Hiérarchie des besoins d'Abraham Maslow. Appliquée à l'environnement de travail, sa théorie affirme que le travail ne consiste pas seulement à gagner de l'argent mais vise également à la réalisation personnelle, définie par l’évolution personnelle, l'amélioration, l'autonomie et l'épanouissement.

L'autonomie implique de pouvoir choisir. Le fait qu'autant d'employés décident d’acheter à leurs frais les équipements qu'ils préfèrent afin de les utiliser au travail illustre clairement qu'ils prennent en fait leurs propres décisions.

La tendance BYOD améliore la satisfaction au travail, l'implication et la productivité car elle permet à chacun de décider d'un élément clé de sa contribution à l'activité : les outils qu'il utilise pour faire son travail.

Une étude iPass sur 1 100 salariés mobiles conclue notre propos: « Les employés qui utilisent un équipement mobile à la fois pour le travail et la vie personnelle travaillent 240 heures de plus que les autres. »

Stewart

article original ici.

e-CRM, CRM social : le retour gagnant-gagnant du CRM ? (2ème partie)

2012-02-08T04:00:00Z

Quel nouveau rôle vient jouer le CRM dans les entreprises ? Le précédent article a posé quelques éléments d'études CRM Metrix et l'approche d'UBISOFT.

Dans cette deuxième partie, découvrons l’approche du Groupe ACCOR partagée par Marine Le Mouy, e-crm manager du Groupe.

quelle approche du CRM ?

Marine Le Mouy nous rappelle la dimension internationale du groupe ACCOR, avec plus de 4 200 hôtels dans plus de 90 pays, mais aussi un portefeuille de 14 marques différentes.

Se doter d'un outil de CRM unique a pour impératif d'avoir une vision unique du client (qui peut fréquenter différents hôtels) au travers de sa fiche client, et d'exprimer une réelle cohérence entre les marques du groupe. Le but ? Optimiser l'expérience client avant, pendant et après son séjour pour renforcer l'intérêt et l'efficacité de ses canaux directs et indirects.

quelle approche cross canal ?

Elle se fait au travers d'une panoplie d'outils multi-supports mis à disposition du client à tous les stades de sa relation avec le groupe, de la réservation, au séjour lui-même et ce jusqu'au post séjour. Le groupe s'appuie aussi sur de réels partenariats, comme celui avec Tripadvisor qui permet d'afficher la note d'un hôtel quelle qu'elle soit.

quel est le rôle des réseaux sociaux comme Facebook ?

Facebook, permet d'avoir une relation réelle et directe avec le client, en terme de ré-assurance lors de la réservation ou pour régler simplement un éventuel litige lors de son séjour et re-gagner sa confiance.

comment Accor optimise sa relation client grâce aux réseaux sociaux ?

Si la fiche client unique n'intègre pas les différents commentaires (sur leur site, Tripadvisor ou autre forum), une annotation peut être portée sur celle-ci pour apporter au client un soin ou une attention particulière.

Par ailleurs, Accor va bientôt proposer à ses clients d'utiliser leur compte Facebook pour se loguer aux comptes de réservations d'Accor Hotels. Ainsi, en permettant de faire remonter les avis du réseau social de la personne sur une fiche hôtel, le groupe conforte le besoin de réassurance de son client par son réseau familier d'amis ayant réservés la même prestation.

L'application mobile "A Club Places" va quant à elle permettre au client de gagner des points supplémentaires de fidélité à l'arrivée dans son hôtel.

le CRM doit aussi se penser en vecteur de réduction de coûts

C'est la dimension que propose CRM Metrix en guise de conclusion à cette table ronde. En effet :

arriver à lifter un trafic de site web grâce au CRM pour sortir une partie du trafic payant est un gain d'opportunités.
en acquisition, arriver à utiliser une page Facebook pour driver des visiteurs sur un site et de ce fait diminuer les campagnes Google Adwords, c'est aussi un gain.
le CRM social sur Facebook peut permettre aussi de soulager les call-centers qui se re-concentrent sur les appels à forte valeur ajoutée.

Le digital est bien le nouveau canal d'expression des clients. Il donne aussi aux entreprises la capacité de réagir, de construire un dialogue, de fidéliser le client et leur offrir un meilleur service.

Un CRM bien maîtrisé en est l'outil assurément incontournable.

Pascal Adam

Crédit photo : © spiral - Fotolia.com

les réseaux sociaux d'entreprise, en un clin d'oeil

2012-02-07T04:00:00Z

Alors que le salon des techdays commence, je me suis dit qu’on pouvait faire un petit bilan de ce qu’on a écrit récemment sur les réseaux sociaux d’entreprise (retrouvez-les ici et là). Ca fait beaucoup d’infos en même temps, un petit résumé est le bienvenu ! :-)

pourquoi un RSE ?

Le partage en entreprise est essentiel.

Malheureusement, la communication et la collaboration sont parfois difficiles à distance. Les entreprises fonctionnent aujourd’hui beaucoup à base d’e-mails et le classement devient rapidement un réel fardeau… Comment remédier à ce problème ?

L’e-mail n’est en effet pas un outil collaboratif. Le but même du RSE est de créer un lien entre un site collaboratif et l’e-mail :

une information structurée
la derniere version des documents
un format interactif
des échanges controlés

RSE : quels bénéfices ?

En installant un RSE dans l’entreprise, on peut entre autre trouver :

un meilleur networking entre employés qui dénichent les bonnes personnes plus facilement
mettre en commun les connaissances
rassembler les informations sur l’entreprise et son actualité en un seul endroit
mettre en place une plateforme informelle entre employés
…

comment faire pour installer un RSE ?

L’outil et la démarche pour réussir ce projet de transformation globale de l’entreprise sont propres à chaque société.

Pour bien réussir un projet RSE, ne surtout pas hésiter à impliquer les demandeurs dans le recueil des besoins ! On peut ensuite choisir l’outil qui permettra d’y répondre.

Pour finir, on peut éprouver une ou deux solutions avec des Proof of Concept mais il faut surtout garder en tête que l’outil doit se connecter aux applications métier !

la suite ? Aux techdays, avec nous !

Retrouvez-nous sur les techdays 2012 pour approfondir ces sujets : 3 jours intenses avec plus de 140 exposants… Ca commence aujourd’hui ! Nous animons entre autres une session intitulée : « SharePoint : déploiement d'un projet de Réseau Social d'Entreprise » entre 11h et 12h mercredi 08/02.

On aura aussi l’occasion d’échanger pour discuter de votre projet... Venez prendre un café ! ;-)

Jonathan

crédit photo : © Bertold Werkmann - Fotolia.com

comment tirer le meilleur parti de vos 10 minutes avec le/la grand(e) chef pour parler de votre projet

2012-02-06T04:00:00Z

J’ai lu un article sur le blog de Ty Kiisel qui m’a fait penser aux quelques points à garder à l’esprit lorsque l’on a l'opportunité de présenter son projet à un ou plusieurs dirigeants.

L’article de Ty s’intitule: “When Presenting to Stakeholders—You’ve Only Got About a Minute".

Comme Ty, j’ai pu apprécier que l’un des points communs des dirigeants est qu’ils ont très peu de temps. Aussi, leur temps d’attention pour notre projet est très limité et il vaut mieux ne pas gâcher l’opportunité de s’adresser directement à eux si elle se présente. Cela dit, le temps de tout un chacun est précieux. Le temps est une denrée qui nous est donnée en quantité limitée à notre naissance. Donc, soyons concis, adaptons notre propos à notre interlocuteur, attisons son intérêt, soyons précis…

Les 10 points proposés par Ty méritent d’être lus. J’en retiendrais 3 qui sont réellement primordiaux selon mon expérience et j’en ajouterais un que je n’ai pas trouvé dans la liste:

1. Faisons simple

Soyons directs. Exposons les faits et pourquoi son implication est nécessaire. Ne l’inondons pas d’informations, soyons concis, n’utilisons pas de jargon. Procéder différemment serait un gaspillage de temps et il aurait tous les droits de penser que nous sommes incapables de faire une synthèse efficace et de nous exprimer clairement.

2. Proposons des solutions

Offrons une ou deux options (mais pas plus). Comme Ty l’indique dans son article, il ne sert à rien de présenter des problèmes sans propositions de solution. Il saura décider entre deux solutions mais c’est notre responsabilité de présenter des options cohérentes et documentées qui mettent en évidence avantages, inconvénients, coûts et impacts sur le projet.

3. Soyons spécifiques sur ce que nous attendons d’eux

Un mémo ou un coup de fil pour débloquer une situation, plus d’argent, de temps ou de ressources, un arbitrage, une décision sur les priorités…

4. Vue d’ensemble (ajout personnel)

Rappelons à notre grand(e) chef le contexte dans lequel s’inscrit notre projet. N’assumons pas qu’il/elle se souvient de qui nous sommes ni de l’objet de notre projet. Il/elle a beaucoup de choses à gérer en parallèle. Démarrons par revenir sur la manière dont notre projet supporte un ou plusieurs de ses objectifs stratégiques avant d’entrer dans les détails. Poursuivons ensuite par un résumé du contenu, coûts, délais, et jalons majeurs du projet. Et enfin, exposons où nous en sommes par rapport à ceux-ci.

Michel

e-CRM, CRM social : le retour gagnant-gagnant du CRM ? (1ère partie)

2012-02-03T04:00:00Z

A l'heure où la relation client devient un levier de croissance des entreprises, quel nouveau rôle vient jouer le CRM dans les entreprises ? Voici les éléments que sont venus partager avec nous différents interlocuteurs (CRM Metrix, ACCOR, UBISOFT) à la conférence EBG sur le thème de la gestion de la relation consommateur sur le web et mobile.

Cette première partie de l'article pose quelques éléments chiffrés d'études CRM Metrix et l'approche d'UBISOFT. Dans un deuxième article, nous verrons la position du Groupe ACCOR.

la voix du client reprend de la valeur et une place centrale

Au-delà de l'acquisition tout azimut de visiteurs, fans, followers -en raison de la montée en puissance des réseaux sociaux- Nicolas Santaigne de CRMMETRIX mesure l'importance de la voix du client omni-présente, partout, tout le temps et surtout visible par tous.

Souvent critique et peu chère à acquérir, cette parole du client est complexe à traiter, analyser et intégrer aux processus de décisions. En matière de gestion de la relation consommateur, "faire du one-to-one est important, et d'autant plus lorsque many peuvent écouter".

les attentes du client en quelques chiffres…

Fort de ses 11 millions d’interviews en France, en Europe et aux US dans différents secteurs d'activités, CRM METRIX tire quelques enseignements :

sur un site web on peut retrouver de 30% à plus de 90% de clients actuels d’une marque et plus de 20% des visiteurs interrogés souhaitent entrer en contact avec la marque ou l'entreprise
sur Facebook, si 25% des fans s’inscrivent sur une fanpage pour faire savoir qu’ils sont réellement fans, 53% des fans jugent important de pouvoir dialoguer réellement avec la marque ou l'entreprise et 60% en attendent des conseils.

A titre d'exemple, Damien Glorieux (UBISOFT) a partagé son expérience du CRM web avec nous. Pour le contexte, sachez qu'Ubisoft est un éditeur français de jeux vidéo qui distribue ses jeux sur toutes les plateformes du marché (de la console de salon, aux jeux sur Facebook, iPhone...) avec plus de 300 sites web (150 millions de visiteurs uniques, dont 4,6% du trafic vient du mobile), 15 millions de fans sur Facebook et 228 millions de vidéos vues sur YouTube en 2011.

quelle approche du CRM ?

Le CRM est vu avant tout comme un outil business pour promouvoir ses nouveaux produits, faire entrer ses clients dans un cycle de vie, discuter directement avec le consommateur et donc avoir une parfaite connaissance de celui-ci.

Mais le CRM est aussi une approche technologique qui, pour bien appréhender la diversité de l’offre et des consommateurs, nécessite une implication de tous les niveaux hiérarchiques et une vision IT du projet.

quelle approche cross canal ?

Elle est induite par l'univers entièrement connecté d'Ubisoft. Le challenge réside dans le maintien d'une cohérence de communication entre tous les canaux et le développement des passerelles entre ces canaux. Une attention particulière est portée sur la modération et la gestion de la donnée personnelle.

quel est le rôle des réseaux sociaux comme Facebook ?

Les réseaux sociaux permettent une relation directe entre l'entreprise et ses clients quand il s'agit d'un problème de dysfonctionnement de plateforme par exemple. La communauté peut aussi interagir lors de problèmes plus spécifiques comme "telle carte graphique ne fonctionne pas avec tel jeu".

comment créer de la valeur grâce au CRM ?

Pour optimiser la relation de ces nombreux fans Faceboook avec les bases de données client, Ubisoft donne aussi la possibilité au fan de lier son compte Facebook aux comptes de l'entreprise.
Cette dernière s'appuie également sur une plateforme de fidélisation "U Play" pour passer d'une activité de produits à une activité de services.

Par ailleurs le CRM, qui permet d'avoir une vision à long terme grâce à la fidélisation, offre une opportunité supplémentaire de monétisation.

à suivre.... l'approche CRM du Groupe ACCOR

Pascal Adam

crédit photo : © Ivelin Radkov - Fotolia.com

réseaux sociaux d'entreprise : comment bien démarrer votre projet ?

2012-02-02T14:17:50Z

La session RSE SharePoint des techdays arrive à grands pas et il nous reste encore à aborder la question de l’organisation projet d’un RSE.

Comme je l’expliquais dans un précédent billet, un RSE d’envergure est un projet de transformation globale de l’entreprise. Dans ce contexte, même si la trame reste la même, l’outil et la démarche sont propres à chaque société.

3, 2, 1… stop ! Mais est-ce qu’on est prêt ?

Et oui ! On ne transforme pas les usages sans se poser quelques petites questions. :-) Cela peut paraître évident mais avez-vous pensé à :

Trouver un sponsor dans le Top Management qui y croit ?
Identifier les acteurs clés ? Les demandeurs et ceux à convaincre ?
Impliquer ces acteurs dans la construction du projet ?
L’accompagnement à mettre en place ?

Evidemment, il va falloir positionner tout ce beau monde au bon moment dans le projet.

pendant le projet, restez attentifs

Rien de nouveau pour vous qui êtes habitués aux projets informatiques. Pendant le recueil des besoins, il faut impliquer « les demandeurs » dans la réalisation de cette phase. Viens ensuite le choix de l’outil. Eprouver une ou deux solution(s) avec des Proof Of Concept mais surtout, l’outil doit se connecter à vos applications métiers.

La définition détaillée de l’outil devra obligatoirement impliquer les équipes de déploiement et d’accompagnement et vous n’échapperez pas à quelques développements, ne serait-ce que pour le design de l’application. Attention aux capacités d’infrastructure.

Le succès de votre plateforme passe forcément par des évolutions régulières et à l’écoute de vos utilisateurs. Prévoyez donc un déploiement limité et progressif pour réagir rapidement aux premiers retours. Sur un RSE, l’agilité est vectrice de succès et c’est un formidable outil pour aider le déploiement.

Techdays : De la théorie à la pratique

Comme je le disais, chaque société a ses spécificités. Les Techdays seront l’occasion d’échanger sur un cas concret dévoilé lors de la session…

Jonathan

les DSI sont-ils aussi des DRH ?

2012-01-31T11:08:21Z

Je participais ce matin à la conférence / table ronde organisée par Dell et Intel ("the evolving workforce") et le constat qui ressort de leur étude et de nos bavardages est le suivant : les DSI cumulent de plus en plus de missions, avec récemment celles de séduction, d'embauche et de fidélisation des employés. Sont-ils en train de devenir des DRH ?

Pour étayer cette réflexion, Dell et Intel ont pris plusieurs exemples dont voici ceux que j'ai jugé les plus pertinents :

BYOD ou la démonstration du mécontentement des employés face à leur DSI

Il est inutile de présenter cette tendance dont on entend tous parler. Il y a maintenant de plus en plus d'employés qui amènent leur matériel personnel sur le lieu de travail et, comble, qui l'utilisent ! Or, si on regarde en face (chez les DSI donc), les statistiques ne sont pas belles à voir :

55% des employés apprécieraient davantage leur travail s'ils pouvaient choisir les technologies utilisées
et seulement 28% sont capables de choisir leurs matériels eux-mêmes... soit moitié moins !

En deux mots, les employés ne sont pas satisfaits des mesures prises par leurs DSI en termes de mises à disposition de terminaux.

la technologie est pourtant un gros avantage pour recruter

Est-ce que la technologie est un facteur attractif pour travailler dans une entreprise ? C'est sans surprise que 72% des français répondent oui. De nouveau, il est dommage de voir que seulement 34% pensent que leur entreprise utilisent les dernières technologies. Soit deux fois moins. Encore une fois... Pire encore, seulement 38% des employés du secteur privé (pour le secteur public, c'est encore en-dessous) estiment être équipés convenablement en matériels et logiciels.

Comment ne pas voir que les employés sont majoritairement frustrés de ne pas retrouver tant les usages que les technologies de leur quotidien personnel dans leur environnement professionnel ? Heureusement, le pourcentage d'employés capable de choisir leur matériel de travail va augmenter (de 27 à 37%) d'ici à dix ans. Mais même ça, personnellement, je trouve ça insuffisant...

le futur des DSI : vers un partenariat avec les DRH ?

On vient bien avec ces statistiques que l'aspect sociétal de la technologie est très important puisqu'elle affecte non seulement la productivité des employés mais aussi leur volonté de rejoindre (ou rester) dans l'entreprise et de donner le meilleur d'eux-mêmes. L'informatique au sens large est donc définitivement un critère de séduction, d'embauche et de fidélisation des employés.

Les DSI ont donc de nouvelles missions (directes ou indirectes) qui sont proches des DRH. Pour autant est-ce que l'on peut les confondre ? Ma réponse tout à fait personnelle est que non. Il ne faut pas exagérer : si on participe à l'attractivité d'une entreprise et au confort de travail, c'est une chose. Mais de là à s'octroyer des missions de DRH, il y a du chemin. Ceci dit, c'est certain que les deux départements vont devoir coopérer, l'un n'aidant pas l'autre à l'heure actuelle (et vice-versa).

Rémi

marché des télécoms : quelles tendances pour 2012 ?

2012-01-29T23:05:00Z

l’état du marché selon les américains : « radieux »

Quand on commence une nouvelle année, on a toujours envie de savoir ce qu’elle nous réserve en France et dans le monde. Du coté des États-Unis, les publications de Verizon, sont pleines d’optimisme :

« L’avenir d’un bon nombre de technologies semble radieux lorsque l’on pense aux opportunités qu’elles offrent aux entreprises et aux institutions, que ce soit pour développer leur activité, relever les défis qui se posent dans leurs secteurs et améliorer la qualité de vie des consommateurs et de la société en général », indique Mike Palmer, vice-président de la division Global Enterprise de Verizon en charge de la stratégie commerciale et marketing.

« 2012 sera une année charnière pour l’application de solutions technologiques à des secteurs comme la santé ou la gestion de la consommation d’énergie, et leur adaptation aux nouvelles habitudes des utilisateurs, plus mobiles que jamais, au travail, à domicile et partout ailleurs. »

les 10 tendances du marché

Dans ce contexte, l’entreprise américaine dresse sa liste des dix tendances technologiques qui vont marquer les entreprises dans les douze prochains mois.

On peut noter que dans le classement, la notion de services «à l’image des consommateurs» arrive en 6eme position après le Cloud, le haut débit et la mobilité des collaborateurs.

« La personnalisation continuera d’inspirer les entreprises qui souhaitent moderniser et repenser leurs processus et ‘Business Model’. Les bornes à l’extérieur des magasins, le routage des centres d’appels et les applications de messagerie instantanée aideront les entreprises à mieux satisfaire leurs clients »

l’état du marché dans le reste du monde

Dans le reste du monde, les pays émergents représenteront en 2012 plus de 50 % des investissements IT, menés par le Brésil, la Russie et la Chine. D'autres marchés à développement rapide comme l'Indonésie, le Vietnam et l'Arabie Saoudite les talonneront.

A titre indicatif, selon les prédictions de l'IDC, la Chine devrait dépasser le Japon, en devenant le second marché le plus important du monde en matière de technologies de l'information courant 2012.

l’état du marché en France

Pour les entreprises, si l'on en croit une étude d'IDC France, malgré les incertitudes économiques actuelles, les investissements des entreprises françaises dans les TIC ne sont pas remis en cause en 2011. Après un ralentissement, l'avenir reste ouvert en 2012.

Si 2010 a été marquée par une forte reprise des investissements en matériel (+8%) portant la croissance globale du marché informatique à +3,6%, les deux premiers trimestres de 2011 se distinguent cette fois par une forte croissance forte des services et des logiciels.

Selon IDC, dix grandes tendances soutiennent le marché IT en France :

le recours renforcé à l’externalisation des prestations informatiques
le développement des solutions mobiles
les solutions analytiques
le CRM
la sécurité,
la rationalisation des infrastructures informatiques
la virtualisation
l’automatisation
l’industrialisation
le cloud

Alors ? Pour 2012, allons-nous bénéficier de l’optimisme des américains et des pays émergeants dans le domaine des services?

Sylvie

Crédit photo : © Maribaben - Fotolia.com

sommes-nous loin de la maison connectée ?

2012-01-27T04:00:00Z

Souvenez-vous de la promesse d'un réfrigérateur intelligent faite il y a quelques années ? Elle tarde à se concrétiser, vous ne trouvez pas ? A titre personnel en tout cas, c'est encore moi qui en fait l'inventaire, et la liste des courses pour le remplir... Et de ce simple élément d'électroménager à la maison toute entière, il y a encore un vaste champ d'objets à connecter... mais un champ des possibles imminent semble-t-il, si l'on se réfère aux chiffres prodigieux avancés sur ce marché dans différentes études.

les technologies sont là !

Un chose est sûre ce n'est plus un problème de techno : les technologies sont là. Elles fonctionnent, que ce soient les normes, la gestion des volumes, la question du stockage des données (dans le Cloud ou pas). La domotique ne se limite d'ailleurs pas aux télécommunications, elle s'appuie sur toutes les techniques, qu'elles soient électroniques, informatiques ou de physique du bâtiment, pour permettre le contrôle des différents applicatifs de la maison et y apporter des fonctions de confort, de sécurité ou de communication.

Avec l'arrivée du haut débit, de la fibre, des boxes dans les foyers, le nombre des terminaux connectés dans la maison a été multiplié par 5 dans les 10 dernières années, et les perspectives de multiplication sont de 20 d'ici à 2020.

La marche vers le tout IP et la numérisation va rendre interconnectables tout un tas d'objets dans la maison, bien au-delà de la dimension multimédia et du partage de contenus, initié par l'appareil photo et la télévision entre autres. Une maison qui va déployer son propre LAN domestique en quelque sorte - à l'instar des entreprises-, un réseau managé par le responsable du foyer.

les obstacles demeurent... mais s'estompent

Quel chemin reste-t-il à parcourir ? Tous les terreaux sont fertiles : la connectivité, la bande passante, la numérisation des objets, l'expérience utilisateur... Et pourtant, en cherchant bien, on peut trouver tout un tas d'obstacles :

la standardisation n'est pas encore au RDV, même si les efforts convergent : les protocoles ne sont tous complétement stabilisés ; tous les ZigBee ne se parlent pas par exemple.
le modèle en silo opéré par les grandes marques qui ferment leur écosystème est encore prégnant : une verticalisation des produits qui nuit à leur inter-opérabilité.
le business model est la question délicate, induite par la multiplicité des acteurs, de la monétisation dans la chaîne de valeurs jusqu'à la facturation du service rendu.

la solution est elle dans le "nuage" ?

Dans ce cas, ouvrez vos fenêtres ! Tout l'intérêt du Cloud pour un utilisateur est en effet de pouvoir disposer d'un accès à ses données partout, tout le temps. Et on entrevoit ici l'enjeu d'un opérateur, ou d'un éditeur par exemple, de pouvoir diffuser un contenu quelque soit le device, le protocole constructeur ou le type d'équipement. D'ailleurs, les marques Apple ou Samsung l'ont bien compris et tentant à nouveau une verticalisation des offres, en créant leur propre Cloud (iCloud par exemple) pour maintenir le consommateur dans une verticale de produit.

Au delà des télécoms, les travaux sur la sémantique de l'objet -sa position, à qui il appartient, son contexte, sa sécurité- permettent de contrôler tout l'environnement de l'objet, de remonter ses données dans le web et de les corréler grâce au Cloud avec d'autres données pour créer une réelle alchimie entre la matérialité de l'objet et le monde du numérique. Cela ouvre la porte à tous les développeurs pour créer des applications pouvant avoir une interaction dans la vie de la maison.

Un exemple d'application testée par Alcatel-Lucent : une application d'aide pour les personnes atteintes d'un maladie telle qu'Alzheimer : reconstituer toute une cartographie d'actions journalières de la personne pour l'aider au quotidien, via un système de contrôle vidéo, à prendre ses médicaments, contacter une personne de sa famille, démarrer son programme TV, voire récupérer ses paramètres vitaux (tension etc..).

Mais on peut imaginer tout un tas d'autres domaines que le service à la personne comme la sécurité, l'éducation, la formation, l'énergie...

les acteurs de la maison connectée

Les acteurs de l'écosystème de la maison connectée ne sont pas seulement les opérateurs télécoms : ce sont aussi les équipementiers et les constructeurs, les assurances, les marques, les distributeurs et installateurs, les filières de l'industrie et de l'énergie... Mais aussi le consommateur qui décide (ou pas) de communiquer certaines de ses données.

Tous ces acteurs peuvent influer très fortement sur l'écosystème de la maison connectée. Cela nécessite donc une grande cohésion en termes d'organisation, de partenariat, d'apport d'intelligence et de services. La maison connectée n'est pas seulement faire entrer internet dans la maison mais aussi permettre aux objets de la maison de communiquer des données.

Le rôle des opérateurs est d'assurer l'acheminement et la répartition des données, mais aussi de masquer la complexité, l'étanchéité entre les normes et les protocoles pour proposer une interface intuitive à l'utilisateur, lui proposer un parcours simplifié selon ses usages, collectifs ou individuels.

Pour tous ces acteurs, il ne faut pas oublier les 3 enjeux principaux du résident de cette maison connectée : le confort, la facilité d'usage et les économies...

Et vous, qu'attendez-vous de votre future maison connectée ?

Pascal Adam

PS : pour aller plus loin, voici un article de Pierre Métivier qui a aussi assisté à la conférence.

l'internet des objets... pour les nuls !

2012-01-26T13:52:16Z

Enfin ! Un document simple pour expliquer ce qu'est l'Internet des objets, ou le "machine to machine" des anglosaxons !

Fait à la base par Science et Vie Junior pour les enfants, c'est définitivement quelque chose qui ira plus loin que sa pure cible adolescente. C'est d'ailleurs encore en vente (SVJ numéro 268) donc foncez trouver un exemplaire papier. Si vous n'avez pas la possibilité de faire ça, sachez que l'article (en version PDF ici, grâce à www.webofthings.org) retrace avec brio les faits du M2M en y ajoutant des éléments de vulgarisation bienvenus...

l'internet des objets, comment ça marche ?

Je crois que la bande dessinée est assez clair pour la définition du M2M : les objets parlent réellement et vous préviennent quand il y a besoin de faire/savoir quelque chose. Par exemple, le frigo détecte un surplus de glace, il vous envoie donc un message pour vous dire quoi faire.

Mais alors comment ça marche ? Grâce à des étiquettes appelées RFID qui sont, en gros, les cartes SIM des téléphones tranposées aux autres objets : elles se connectent au réseau et échangent des données avec autre chose... pourquoi pas votre smartphone ?

de quoi expliquer le tout à votre grand-mère... ou votre boss !

Bref, je ne vais pas plus rentrer dans les détails, le but est ici de vous donner les clés pour comprendre et faire comprendre le concept facilement. Mais que ça ne vous empêche pas de regarder plus loin ! Voici de quoi satisfaire la curiosité des plus gourmands :

nos archives M2M
article wikipedia
http://www.webofthings.org/
et une bande dessinée anglaise sur Read Write Web pour les amateurs de Shakespear !

Dites moi si votre grand-mère a compris, la mienne oui ! :-)

Rémi