Philippe Silberzahn auteur du blog du même nom, et dédié à l'innovation est professeur à la Vlerick Management School en Belgique et chargé de recherche à l'Ecole Polytechnique.
 Partenaire du Label Orange b2b, Il nous fait à travers cet article le récit d'une expérience vécue sur l'art et la manière d'appréhender et de (re)formuler un retour client peu favorable dans l'exemple cité.

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